Uw e-commerce site en de regelgeving: welke verplichtingen?

Camille Bourguignon is advocate bij de Balie te Parijs balie en medewerkster bij Ulys (een advocatenkantoor met een specialisatie in creatie- en innovatierecht). Zij verduidelijkt een aantal essentiële principes die e-commerce projectdragers best in acht nemen, onder meer wanneer ze internationale ambities koesteren.

Wat zijn de belangrijkste wettelijke en reglementaire beperkingen bij het opstarten van een e-commerce project?

“Eerste vraag: is het product of de dienst dat/die u online wilt aanbieden gereglementeerd? Dit is het geval voor geneesmiddelen. Zij worden zowel in de fysieke apotheek als online gereguleerd. Vervolgens vereist de Europese verordening de vermelding van een aantal gegevens: de identiteit van de verkoper, zijn contactgegevens, de voornaamste kenmerken van het product… Ook is het verplicht om duidelijk de stappen van de online aankoop toe te lichten, evenals de mogelijkheid om, vóór het afronden, de bestelling te annuleren. U dient verder te vermelden in welke talen het koopcontract beschikbaar is. Vooral belangrijk is dat alle informatie over het herroepingsrecht (14 dagen) gemakkelijk te vinden is op de site. En de handelaar moet een efficiënte logistiek voorzien om het product desnoods terug te krijgen.”

Heeft de recente Europese AVG-regelgeving een directe impact?

“Vanzelfsprekend. De Algemene Verordening Gegevensbescherming voorziet een grotere verantwoordelijkheid voor de e-handelaar, die een grondige kennis van de verwerkte gegevens moet hebben. Neem nu een schoenwinkel. Die mag alleen de nodige gegevens vragen: uw e-mail, telefoon, leverings- en facturatieadres. Hij hoeft de samenstelling van uw gezin niet te weten. Behalve om een gerichte advertentie voor te bereiden, maar dan heeft hij uw specifieke toestemming nodig. Bij een overtreding kan de boete oplopen tot 20 miljoen euro of 4% van de omzet! Er zijn ook nieuwe rechten: het recht om vergeten te worden, het recht op verplaatsbaarheid van de gegevens. De e-handelaar is tevens verplicht om zijn privacybeleid aan te passen aan de nieuwe regelgeving, met vermelding van hoe de gegevens zullen worden verwerkt, met welk doel enz. De AVG verduidelijkt de verplichte specifieke toestemming van de consument voor de verwerking van zijn gegevens, los van zijn aanvaarding van de Algemene Voorwaarden (AV). Het is daarom sterk aanbevolen om bijvoorbeeld twee vinkvakjes te voorzien.”

Laten we de nieuwe Europese wetgeving inzake geoblokkering niet vergeten.

“Die wordt in december 2018 van kracht. De algemene logica: waar mogelijk heeft elke consument recht op een soortgelijke behandeling. Elke differentiatie moet op een andere wijze gerechtvaardigd zijn dan op grond van nationaliteit of verblijfplaats. Zo is het bijvoorbeeld niet langer toegestaan om naar de Spaanse of Franse site van een e-commercebedrijf te gaan en automatisch naar de Belgische site te worden doorgeschakeld: ik heb het recht om de drie sites met elkaar te vergelijken. Evenmin heeft de Spaanse site het recht mij andere voorwaarden op te leggen dan die voor haar Spaanse klanten. Tenzij het bijvoorbeeld om logistieke redenen niet mogelijk is om in België te leveren. Er is één opvallende uitzondering op auteursrechten en intellectueel eigendom, maar daar wordt vurig over gedebatteerd.”

Hoe zit het met internationale e-commerce sites?

“Meestal gedragen Europese sites zich ‘eerlijk’ tegenover de consument. Toch adviseer ik projectdragers om al heel vroeg een beroep te doen op een juridische afdeling. Het juridische aspect lijkt vervelend, maar vermijdt tijdverspilling. Veel toekomstige e-handelaars gaan zich daar nogal laattijdig voor interesseren. En vooral als u klanten buiten Europa wilt bereiken, dient u goed geïnformeerd te zijn (fiscaliteit, btw…), de risico’s te analyseren en u laten begeleiden door gespecialiseerde advocaten, al was het maar omdat het consumentenrecht daar meestal anders is. Zelfs als een e-commerce site in België gevestigd is, is het niet onmogelijk dat, in geval van een geschil met bijvoorbeeld een Amerikaanse consument, uiteindelijk het Amerikaanse recht van toepassing is.”

Wat zijn de belangrijkste algemene gebruiks- en verkoopvoorwaarden waaraan wij best bijzondere aandacht besteden ingeval van e-commerce?

In de eerste plaats moet de informatie over het herroepingsrecht onder meer in de AV worden vermeld. De handelaar moet aangeven waar het om gaat, hoe dit recht kan worden gebruikt, waar het in te vullen formulier zich bevindt, in welke bijzondere gevallen dit recht verloren gaat of niet bestaat, enz. Indien deze informatie onvoldoende zichtbaar, onvolledig of onjuist is, kan de herroepingstermijn van veertien dagen met … 12 maanden worden verlengd! Voor een e-handelaar kan dit heel pijnlijk aanvoelen.

Er bestaan uitzonderingen op het herroepingsrecht. Zo bijvoorbeeld het online kopen van een krant wanneer die werd ingekeken, of een geneesmiddel, omdat het product niet meer in voorraad kan worden genomen.

Zorg vervolgens voor de bescherming van de intellectuele rechten van de site, het merk, de illustraties, eventueel via een hyperlinkverwijzing naar de site van de handelaar. Het is een complexe opgave, waar u best zeer zorgvuldig aan werkt. Als een e-commerce site bijvoorbeeld een discussieforum biedt over een product, is er dan een vorm van moderatie? Is de consument vrij om alles en nog wat te schrijven? Schaadt dit de rechten van anderen? De handelaar moet zichzelf beschermen.

Verschillen de wettelijke beperkingen gevoelig naargelang de producten of diensten aan beroepsbeoefenaren of consumenten worden aangeboden?

In het bijzonder inzake het herroepingsrecht bestaan er verschillen. In tegenstelling tot particuliere klanten is het herroepingsrecht voor professionele gebruikers niet verplicht, zelfs als niets de handelaar wettelijk verhindert het aan te bieden. Soms is het trouwens gemakkelijker om iedereen dezelfde voorwaarden te bieden.

Naar beroepsbeoefenaren toe is de informatieplicht ook lichter. Er kan bv. worden afgezien van de verplichtingen rond de verscheidene fasen van online aankoop, de taal waarin de overeenkomst is opgesteld, enz.

Wat zijn de verplichtingen wat betaling aangaat?

E-commerce gaat vaak gepaard met een financiële transactie, voornamelijk online. Dit roept meteen het vraagstuk van de veiligheid op. Als gespecialiseerde advocaten adviseren wij om erkende externe leveranciers van online transactiebeveiliging te benaderen. Maar denk eerst na over de betaalmiddelen die u wilt aanbieden: bankoverschrijving, creditcard, of zelfs… cheques voor Frankrijk?

Ten tweede dient gezegd dat niet alle vormen van e-commerce een financiële verrichting vereisen. Sommige sites hoeven geen betaling. Toch zijn het online handelszaken. Denk maar aan sommige Facebook-diensten bijvoorbeeld.

Ingeval van een betalingsverplichting, voorziet de wetgeving een gepaste vermelding van wat moet worden betaald, wanneer en hoe. Dit kan bijvoorbeeld met een duidelijk venster, waardoor de consument begrijpt dat de volgende stap de betaling is.

Wanneer wordt het voor een bedrijf voordelig om zijn e-commerce site te lanceren?

Alles hangt af van het profiel en de doelstellingen van de handelaar. Ik heb het hier niet over recht, wel over ervaring. Wordt e-commerce de hoofdactiviteit, of een aanvulling van een fysieke winkel?

Enkele aanbevelingen. Voor u eraan begint, moet u een duidelijk inzicht krijgen in de gevolgen en de kosten. Denk maar aan de juridische aspecten, met o.a. de naleving van de AVG en van het consumentenrecht. Denk aan de marketingimpact die u zichtbaar moet maken, vooral op de zoekmachines, met SEO, adwords, gerichte advertenties. Dit alles brengt kosten met zich mee. Zeker als u online wilt doorbreken. Zo’n beroep moet u aanleren!

Regel de logistiek, beheer de productvoorraden, voorzie de terugbetalingen na herroeping, zorg voor snelle levertijden … Denk dus ook aan vervoer. Deze aspecten zullen uiteraard minder verplichtingen inhouden als de e-commerce site vooral een soort showcase is voor een belangrijker fysieke winkel.

Overweeg de bouw van de website, al dan niet via een externe dienstverlener. Wenst u een kant-en-klare formule? Met een contractueel overeengekomen onderhoudsservice? Is de broncode beschikbaar? U denkt hier best over na voordat u begint.

Kortom, het project moet heel netjes in elkaar zitten. Soms duurt dit jaren. Om het enorme potentieel van e-commerce te benutten, moet u zo vroeg mogelijk al deze vraagstukken onderzoeken.